パステルイタリアーナ
生産性に挑戦するパステルイタリアーナに「デジベル」を導入。
NPSが18ポイントアップし、効率もアップ。


  • お客様のテーブルとキッチンの往復が減った
  • 効率が上がった
  • NPSが18ポイント上がった

生産性向上の課題を解決するIoTサービス

パステルイタリアーナのコンセプトを教えてください。

大迫様:『みんなで 楽しくイタリアン!』自分が楽しくなることでお客様も楽しくなる。今日一番の笑顔で元気になって帰って頂く、というのがコンセプトです。

ありがとうございます。
そもそも、「デジベル」を知ったきっかけは、なんだったのでしょうか。

大迫様:弊社のシステム部門が、店舗の効率化や生産性向上に向けて、ICTやIoTのサービスを探していた時に「デジベル」が引っかかりました。

呼び出しシステムを探していたのは、どういった背景があるのでしょうか。

大迫様:弊社の一部の店舗でコールベルを使っており、他の店舗でも導入しようという動きがありました。
しかし、現場スタッフにコールベルの反応を聞くと「店内に音が鳴り響いてうるさい」「いちいち表示板を見に行かなければならないことが手間」など、現場でしか分からない課題が出てきました。この課題を解決しつつ、店舗での人手不足と生産性を上げるITサービスを探していました。

往復回数の多い現場では、たった1ヶ月のテスト導入でオペレーション改善

パステルイタリアーナでは、レンタルから始めていただきました。
お客様と現場の反応はいかがでしたか?

大迫様:最初はお客様のほとんどが「デジベル」を初めて見るため、困惑されていましたが、ホールスタッフが丁寧にご案内することで、徐々にお客様も「デジベル」に慣れてスムーズに接客が出来るようになりました。
またお客様の要望がリストバンド上で分かるため、サービスの準備をしてお客様のもとへお伺いが出来ます。結果的に、お客様のテーブルとキッチンの間の往復が減るため、対応スピードも格段に上がりました。今や店舗では「デジベル」が大活躍しています。

店内の1往復はそこまで長い距離ではない気がします。
飲食店にとって、この往復が減るだけでも店舗スタッフの負担は違うのでしょうか。

大迫様:全然違います。
自社の業態はメニューの構成上、往復距離は短いですが往復回数が非常に多いです。
1組のお客様が入店されてから退店するまでに平均すると約8往復します。そのうちの1往復減っただけでも、1日の来店人数を考えると相当な負担軽減になります。

店舗スタッフ全員接客で、一石三鳥

ありがとうございます。
「デジベル」をレンタルして頂くことで、導入に対して前向きにご検討頂けるきっかけになったということですね。実際、導入の決め手は、どこでしょうか。

大迫様:大きく分けて3つありました。

  • 1. お客様のテーブルとキッチンの往復が減った
  • 2. 効率が上がった
  • 3. NPSが向上した

1つずつ、お聞きしても良いですか?

1. お客様のテーブルとキッチンの往復が減った

大迫様:先ほどもお話しましたが、お客様とキッチンとの往復数が減ったことで、対応速度が上がり、お客様の待ち時間も減りました。また、新人のスタッフでもお客様が何を求めているかが事前に分かるため、ミスが減りサービスの質も担保出来るようになりました。

2. 効率が上がった

大迫様:弊社の店舗では、効率があがりました。要因としては、上記1でも話した内容と店舗スタッフの全員が効率よくお客様への対応が出来るようになったことです。
パステルイタリアーナでは、キッチンスタッフを含め店舗スタッフ全員でお客様の対応をします。ホールスタッフが全員お客様対応をしている最中にコールベルで呼ばれた場合は、キッチンスタッフがお客様のもとへ伺うこともあります。
キッチンからは見えない表示板を確認してからお客様のもとへお伺いし、要望を伺いますが、この時お客様の要望がご注文だったら、1度ハンディーを取りに戻らなければなりません。これが非常に手間でした。
しかし「デジベル」の場合、お客様の要望がリストバンドで分かるため、「水が欲しい」や「片付け」などキッチンスタッフが対応できる内容であれば、即座に対応することが可能になりました。
これが起因して、1時間あたりに対応が出来るお客様の数が増えたため、効率が上がりました。効率が上がった2~3時間ぐらいはお客様への丁寧な対応やお掃除などの時間にし、お客様に楽しんで頂けるようにしております。

3. NPSが向上した

大迫様:NPSが向上した要因も3つあると思います。
一つ目は「デジベル」を導入することで対応速度が上がり、店舗スタッフ一丸となって接客が可能になったこと。
二つ目はお客様に「すいません」と言わせなくなったこと。お客様にとってはホールスタッフが忙しそうにしていると注文をするのも億劫になりますし、「すいません」と声をあげるのもストレスです。「デジベル」であれば、ブロックを倒すだけで要望を直接伝えられるため、ストレスなく、食事を楽しんで頂けます。
三つ目はお客様の会話を切ることなく、サービス提供が可能になったことです。コールベルだと、要望をお聞きする際にお客様の会話を切ってしまうことがあります。しかし、「デジベル」だとお客様の要望がリストバンドで分かるため、お客様の会話を邪魔することなく、スマートにサービスを提供できるようになりました。

※NPS:Net Promoter Score の略で、顧客のロイヤルティ(企業やブランドに対する愛着・信頼の度合い)を測る数値

ITによる人手不足改善と人によるサービス向上を目指す

ありがとうございます。
最後に、今後の展開を教えてください。

大迫様:今回「デジベル」を導入し、店内のオペレーションの改善やNPSを上げることが出来ました。弊社にとっては、なくてはならないサービスです。しかし、外食産業の人材不足問題はまだまだ根深い問題です。同時に、店舗として今以上に生産性を上げることも考えなければなりません。
今後はITを活用しつつも、人によるサービスの品質も上げる方法を模索していこうと考えています。