出汁しゃぶ おばんざい おかか 新宿
和テイストを基調とした店内の落ち着いた雰囲気に「デジベル」がマッチ。お客様の要望を直接受け取り、よりきめ細かい接客で顧客満足度を大幅アップ。


  • 接客に集中出来るようになった
  • お客様の要望を直接受け取ることで、オペレーションが改善
  • 「デジベル」導入後のモニター調査で顧客満足度が10%アップ
  • 店舗の空間と無音の「デジベル」がマッチ

出汁を食べる和食屋「おかか新宿」

まず初めに、お店のコンセプトを教えてください。

齊藤様:株式会社パートナーズダイニングは、居酒屋とテーマレストラン系の2本を軸に全国展開しています。2015年にsubLimeグループの子会社となり、新しい飲食店を作ることになりました。subLimeグループの「世界をワクワクさせる」というミッションのもと、新しく作ったのがこのおかか新宿です。

新たに和食屋を始めるにあたって、普通の和食屋ではワクワクしないと思い「和食ってなんだろう」と考えることから始めました。
和食の基本である出汁にこだわり、出汁そのものを味わって頂くというシンプルなコンセプトにたどり着き、出汁を心ゆくまで味わって頂く和食屋としておかか新宿は誕生しました。

「デジベル」をどのような経緯でお知りになりましたか?

齊藤様:知り合いの方のFacebookの投稿を見て初めて知りました。最初は、「なんだこれは?面白そうだ」と思いましたが、おかか新宿で使っているイメージが思い浮かびエスキュービズムさんにご連絡しました。
おかか新宿には間仕切りなどでお客様の動きが見えにくいテーブル席があり、そのエリアのオペレーションに課題がありました。お客様がスタッフを呼んでいても気付きにくく、お客様のストレスになってしまっていたのです。そこで、「デジベル」を見た時に、おかか新宿で使ったらこの課題が解決するのでは?と思い、問い合わせをしたという経緯です。

従来の居酒屋とは一線を画す、徹底したスタッフ教育

おかか新宿様は、かなり接客に力を入れてらっしゃると伺いました。

齊藤様:はい。お客様の期待を上回る接客をすることが、一番のサービスだと思うので、メリハリをつけた動きを意識するように教育しています。出汁しゃぶを提供する時や接客をする時はより丁寧に、その他の作業はより効率的に進めています。

私も以前お邪魔したときに、出汁しゃぶを提供するスタッフの方の説明がとても詳細で丁寧だったことが印象に残っています。

中野様:出汁しゃぶをはじめとした商品知識を身に着けることは最高の接客をするために重要なので、しっかりと教育します。
おかかのスタッフであれば、当店の主役である出汁しゃぶに使われている素材の産地や作り方の情報を完璧に語れないとダメですね。

「デジベル」の無音でスマートな接客がおかか新宿の空間にマッチした。

これだけ、接客に力を入れているおかか新宿が「デジベル」を導入しようと思った理由は何でしょうか?

齊藤様:「デジベル」の場合は、従来型のコールベルと違って無音だというところです。
おかか新宿は個室席やスタッフから死角になる席があるので、元々従来型のコールベルを使っていました。しかし、「ピンポーン」という従来型のコールベルの音が鳴り響く店内というのはどうなんだろうと疑問に思っていました。また、個室ではないオープンなテーブル席にあからさまにコールベルが置いてあると、店舗の雰囲気とのギャップに違和感を覚えてしまいます。とはいえ、何もないとお客様のストレスになることもあり、「ずっと呼んでいるんだけど」とお客様に言われてしまうこともありました。

「デジベル」は、コールベルと違って無音で、お客様の要望をスタッフに直接通知することが可能なため、非常にスマートな接客が実現できます。私たちの求めている空間とお客様が求めている空間にマッチしていたため、使ってみようと思いました。

グループ会社全体の上位に食い込むほど店舗のお客様満足度が10%アップ

レンタルで「デジベル」を導入頂きましたが、実際に使用されてみていかがでしたか?

中野様:お客様が、「スタッフをスマートに呼べる」「店舗の雰囲気とマッチしている」「無音である」、という所が良いですね。
機能としては「次の料理」が非常に便利だと感じています。コース料理のお客様の場合は、こちら側が料理を提供した方が良いと思うタイミングとお客様が来てほしいタイミングにずれがある時があります。しかし、「デジベル」だとお客様が来てほしいタイミングが分かるため、今まで以上にスムーズな接客が出来るようになりました。

先日、常連のお客様をあえて「デジベル」を設置している席にご案内して感想を聞いたのですが、大好評でしたよ。次回も絶対この席にしてくださいというご要望を頂きました。
また、お客様の中には、「デジベル」でスタッフを呼びたくて何回もお代わりされる方もいらっしゃいました。

齊藤様:導入効果でいうと業務改善と顧客満足度アップの2つです。

まず、業務改善という点では、スタッフが今やるべきことに集中出来るようになりました。今までは、店内を常に隅々まで見渡しながら、各々の作業をしていたのですが、「デジベル」を導入したら、その必要がなくなりました。
特におかか新宿の主役である出汁しゃぶを提供する際は、お客様に時間をかけて丁寧に説明しているため、出汁しゃぶについて説明している途中で他のお客様に「すみません」と呼ばれてしまい説明が途切れたり、「ピンポーン」という音が鳴ってしまったりすると、どうしてもコンセプトがくずれてしまいます。だからといって、他のお客様を長時間お待たせするわけにもいかないので、出汁しゃぶのオペレーションについては、苦戦していました。
「デジベル」を導入してからは、出汁しゃぶの提供中に他のお客様がブロックを倒した際は、他のスタッフが即座に対応出来るので、お客様をお待たせすることもなく出汁しゃぶを丁寧に説明出来るので非常に助かっています。

次に、顧客満足度アップという点では、当社はモニター調査サービスを導入しているのですが、「デジベル」のレンタル期間中は顕著にお客様からの評価が良かったです。
レンタルをしていない期間と比べると満足度が10%も増加し、会社全体でも上位に食い込む成績になりました。

10%の変化はどれくらい大きいものなのでしょうか?

齊藤様:今使っているモニター調査サービスで10%アップは非常に大きいですね。想像以上の導入効果です。

レンタル終了から、本導入まで少し期間が空きました。その間のオペレーションはいかがでしたか?

中野様:"「デジベル」ショック"が起きましたね。
レンタル終了直後の週末に「デジベル」ショックはやってきました。「デジベル」がないとやはり気が散ってしまい作業に集中しにくく、お客様に「すみません」と呼ばれることも多かったです。
レンタル終了後、現場スタッフからは、とにかく早く「デジベル」を入れてくれと急かされていましたね。

今は、リストバンドに通知された時に、インカムで誰が対応するかをスタッフ間でアナウンスしているのですが、「デジベル」の運用方法を決めてから本導入に進めたので、レンタルの期間を設けて良かったと思います。

1店舗ずつ作りこみながら、10年で30店舗を目指して

今後「デジベル」に期待することはなんですか?

中野様:リクエストに対する数量を分かるようにして欲しいですね。たとえば、団体のお客様だと、おかわりの水を何個持っていけばいいのかが分からないので、リクエストの内容とその必要数量が分かる仕組みになってもらえるとより使いやすくなると思いました。

齊藤様:もっと簡単にブロックに印字されているリクエスト内容を変更出来るといいなと思います。
どんなリクエストがお客様の反応が良いリクエストなのかをどんどん試してみたいので、シールを作ってカスタマイズするよりも、もっと簡単にカスタマイズできるように出来ればと思いました。

貴重な改善案ありがとうございます。最後に今後のお店の展望を教えてください。

齊藤様:おかか新宿を作るときから横展開は考えていますが、実際運営してみておかか新宿は、時間をかけて作りあげる店舗だと思っています。
とはいえ、おかかのニーズはまだまだあると思うので、それにしっかり応えられるよう首都圏を中心に今後10年程度で30店舗までじっくり増やすことを目指していきたいと考えております。

中野様:スタッフとしては客単価1万円の店がやるような丁寧な接客を心掛けていますが、お客様は「ちょっと行きつけの居酒屋に行く」ぐらいの気持ちで気軽に来店していただければと思っています。