マザーリーフ
"現場の負担は減り、お客様との会話は増える"
お客様との接点が多いマザーリーフの課題を解決できたのは「デジベル」だけ


  • 店舗のコンセプトにマッチしたデザイン
  • お客様との会話を増やすITツール
  • 店舗らしさが出せるコールシステム

1999年、モスバーガーが紅茶業界に参入

まず、マザーリーフというブランドについて教えてください。

澤柳様:マザーリーフは、紅茶とワッフルを中心としたカフェ業態です。モスバーガーがハンバーガーではない、新しいサービスを提供するために生まれたブランドです。
1990年代はカフェといえばコーヒーが主流でしたが、紅茶研究家である磯淵猛先生とのご縁があり、藤沢にあるディンブラというお店で紅茶とワッフルに出会いました。

当時はコーヒー業界への参入企業が次々と増えていく一方、紅茶を取り扱ったチェーン店はほとんど見られませんでした。そこで、モスフードサービスとしては、お客様に楽しんでいただく次の一手として1999年、東銀座に紅茶とワッフルを提供するカフェマザーリーフ1号店をオープンしました。

ありがとうございます。マザーリーフとして接客をする際に大事にしていることは何ですか?

澤柳様:お客様との会話と繋がりを大事にしています。今では、コーヒーは日常的な嗜好品として浸透し、好みによって豆や淹れ方を選ぶお客様が増えています。しかしコーヒーに比べると紅茶はまだまだ日本では浸透していないので、マザーリーフでは、茶葉や飲み方を組み合わせてお客様の好みに合った紅茶を提供するようにしています。

求められるものが多い過酷な現場

「デジベル」が導入される前は、店舗にどんな課題がありましたか?

澤柳様:お客様がいるフロアとキッチンの往復が多いというのが課題でした。というのも紅茶は注文を受けてサービス提供をするだけでは終わりません。紅茶はお客様へ提供の際カップへおたてします。しかし、一度淹れたら終わりではなく、ポットの中に茶葉が入っていて味が変化していくので、お客様のもとへ差し湯をお持ちしたり、普通の飲食店と比べると手間や往復は多くなります。

店内の往復が多いということの他に課題はありましたか?

澤柳様:店舗に死角席が多いので、お客様に気づきにくいレイアウトに“なってしまった”という所です。
マザーリーフは2019年の誕生20周年に向けて、お客様に今よりもゆっくりくつろげる空間を目指し、昨年デザインコンセプトをシャビ―シック※1に変更しました。

壁の高さを高くし、席の区画を個室感のあるレイアウトに変更することで、お客様が周りを気にせずにゆっくりとくつろげる空間になりましたが、一方で死角席が増えてしまいました。現場スタッフは、常にお客様の様子を念頭に置きながら日々の業務を行っています。普通の飲食店よりも往復が多いオペレーションに加えて死角席が増えてしまうと、どうしてもお客様の様子に気づきにくくなってしまいます。

また、ベテランスタッフと新人スタッフでは出来る範囲が全然違いますが、お客様の前に立つ以上ベテランか新人かは関係ありませんので、新人スタッフからするとかなり難しい現場になってしまっていると思います。

※1アンティークと上品さを組み合わせたテイスト

店舗らしさを出せる呼出システム

そんな忙しい中で、なぜコールベルを入れなかったのでしょうか。

澤柳様:デザインと店舗の雰囲気が理由です。店舗の雰囲気や、お客様が店舗で過ごす時間を考えると、店内にピンポンという音が鳴り響くコールベルは、まず選択肢に上がりませんでした。
マザーリーフは、テーブルや椅子だけではなく、ポットやカップソーサー、ティーコジーなど、かなり備品にこだわっています。テラス席だけならコールベルを置いても良いかと考えたこともありましたが、やはり店内のアイテムにこだわっているのにも関わらず、呼び出しをコールベルにしてしまうと、お店のコンセプトにそぐわないため、コールベルは断念しました。加えて、接客も『呼ばれたから、ただ行く』というスタイルは、マザーリーフとしてはコンセプトと合わないという判断になりました。

社内で「デジベル」の情報が共有され、初めて知ったとお聞きしました。
現場をよく知る澤柳さんの「デジベル」の第一印象を教えてください。

澤柳様:まさに探していたのは、これ!と思いました。
デザインもスタイリッシュですし、お客様の要望が一発で分かります。さらに、ただのコールシステムに留まらず、「デジベル」の場合はマザーリーフならではの「差し湯が欲しい」というカスタマイズをすることで、マザーリーフらしさを出すことが出来るのも魅力です。ただ、ブロック型というデザインや、倒して呼ぶという機能も含め、これをどうやってお客様に浸透させるかは考えました。

お客様との会話を促進させるITツール

「デジベル」の導入から、約4ヶ月が経ちました。店内のオペレーションに変化はありましたか?

澤柳様:「デジベル」を設置することで、お客様の要望が可視化され、効率よくスムーズな接客が出来るようになりました。「デジベル」を導入する前は、常にお客様の様子に注意しながら、他の業務を行っていましたが、「デジベル」の導入後はお客様がスタッフに来てほしい時は「デジベル」で呼ぶということが分かるため、安心して他の業務に集中することが出来るようになりました。この変化によって現場スタッフにとってかなり負担が軽減されました。

また、お客様に「デジベル」を案内すると、「面白い!」「最先端」と楽しんで頂けるので、お客様との会話も増えました。ただ、「デジベル」に頼り過ぎてしまうと、お客様は「デジベル」でスタッフを呼ばなければいけないと思ってしまい、近くに店員がいても声をかけなくなってしまいました。それでは、反って非効率です。『「デジベル」が置いてあっても、気軽にスタッフに声をかけてください。』と一言案内することで、お客様のタイミングを大事にするときは「デジベル」で対応し、すぐに来てほしい時は声をかけて頂くことにしました。

「デジベル」を導入した後、現場スタッフの負担はかなり減りましたが、『「デジベル」を導入したからこそ、導入前よりも質の高いサービスを提供しなければいけない』と思うようになりました。

「デジベル」を提案させて頂いた時、最後の最後でボトルネックは価格でした。このボトルネックを解決したポイントはどこでしょうか?

澤柳様:マザーリーフの課題は、「デジベル」でしか解決出来なかった、というのが理由です。まず、今の店舗の実情を見ると何も導入しないという選択肢はありませんでした。ではコールベルで妥協するのかと考えると、ここで妥協するわけにはいきません。
タブレットのオーダーシステムも検討しましたが、紅茶には茶葉の種類や飲み方の種類がたくさんあるため、導入したとしても結局お客様に何度も呼ばれることになります。加えて、お客様の好みに合った紅茶を提供するというマザーリーフのコンセプトが崩れます。

店舗のコンセプトを崩すことなく、お客様との会話も減らさない、そして効率が良く接客が出来るツールと考えると、行きつく先は「デジベル」でした。

創業46年、量から質へもう一度基盤を強化する

モスフードサービスとして、マザーリーフとして今後の展開を教えてください。

澤柳様:マザーリーフは、直近は店舗数を拡大していくというよりは、1店舗1店舗丁寧に作り直すことで、ブランドの価値向上に繋げていきます。
モスバーガーもマザーリーフも、行きつくところはヒューマンビジネスですので、POSシステムや、「デジベル」を導入したとしても、人の力が足りなければお客様は店舗に足を運んで頂けません。ITの力を活用しながらもモスフードサービスとして、基盤強化をしていきたいと考えています。